聯邦快遞：75%台灣消費者預測電商產業將持續茁壯

 

聯邦快遞（FedEx）委託進行的最新電商趨勢調查顯示，亞太區的中小企業和消費者均認為，現已成熟的電商領域將進一步成長，其中，10家台灣中小企業中就有9家預測電商產業在未來將會繼續發展。

聯邦快遞在今年7月透過《電商未來大調查》，調查了亞太、中東和非洲地區（AMEA）中11個市場的中小企業和消費者，以考察電商在此地區的發展現況，並了解可能推動未來成長的趨勢。其中包括澳大利亞、香港、印度、日本、馬來西亞、菲律賓、新加坡、韓國、台灣、泰國和越南。每個市場都有300家從事電商且員工少於250人的中小型企業，以及500名18歲以上的消費者（印度為1,000人）接受了調查。

據調查結果顯示，由於COVID-19疫情的影響，台灣電商出現了顯著成長，傳統零售商則出現萎縮。消費者正以各種方式優化線下購物，比如透過批次購買、制定購物清單以避免衝動消費，以及透過購買不易變質的物品減少外出次數。

預計未來幾年，台灣的經濟將快速復甦。數位轉型、商店定義的模糊、注重健康和永續發展等趨勢將繼續成長。未來，極簡主義和簡化的品牌有望獲得更大的銷售比例，健康和美容專門的零售商也將有出色表現。

聯邦快遞亞太、中東和非洲地區（AMEA）總裁裴佳華表示，COVID-19疫情已將人們的生活方式快速推進到了轉捩點，線上購物在所有年齡層中實現了普及，且這一趨勢不會逆轉。因此，電商將在消費者總支出中占有越來越大的比例，而隨著越來越多的人在網路上購物，消費者的喜好也變得越來越複雜。在中小企業和網路商店不斷發展線上銷售平台的同時，研究也發現企業可以利用消費者需求發展商機。客戶體驗是電子零售商思考該如何與客戶接觸，以及聯邦快遞優化運輸解決方案的驅動力。憑藉為電商企業專門開發、且越來越多樣化的產品組合，聯邦快遞在滿足消費者不斷變化的期待，和支持電商成長方面占有優勢。

 

電商產業趨於成熟但未來將繼續成長

 

亞太地區包括印度、中國、日本和韓國等全球最大的電商市場，該地區57%的人口透過線上購物，今年電商銷售收入將達到2.09萬億美元。

中小企業和消費者在使用電商方面都日趨成熟，且雙方都認為，疫情驅動了選擇電商的意願，而這一商業模式將繼續存在。10家中小企業中有8家認為，在未來3年內，電商將在其業務中會變得更為重要；而10家中小企業中有9家相信，他們已經做好了迎接挑戰的準備。80%的消費者表示，在過去3年裡，電商在他們的總購物量中占了更大的比例，而71%的消費者認為未來會進一步增加。

在台灣，10家中小企業中有9家預測電商將在未來繼續蓬勃發展，在未來3年內對他們的業務成長也將變得更重要。10家企業中幾乎有9家對此感到興奮，並認為他們已經做好了利用這一機會的準備。75%的台灣消費者預測，在未來3年內，電子商務將在其總零售支出中占有越來越大的比例。

印度、馬來西亞、菲律賓和越南的中小企業對未來3年電子商務方面的成長最為樂觀，這些市場的消費者也有同樣的看法。在這些市場中，電子商務目前在零售總額中的所占比例還不到6%。而日本和韓國中小企業及消費者所預測的未來電商成長潛力則最小。

 

服務體驗與期望值不相符

 

隨著越來越多的消費者參與到隨選服務經濟中，不斷增加的貨運量給電子零售商帶來了壓力，保持客戶服務品質至關重要。調查資料顯示，中小企業對自身電商客戶體驗的評價與消費者的看法間存在著10%的落差。最大的落差出現在是否具有高效退貨服務（13%）和客戶服務（11%）2方面。台灣是整體落差較小的地區之一，只有1%。對於台灣的中小企業來說，他們面臨的挑戰在於如何隨著市場的發展保持正向的消費者評價。

而在亞太地區，運輸時間過長是消費者的第一痛點（53%），其次是退貨處理（42%）。消費者通常期望在3天至7天內交貨，但在速度不能加快的情況下，他們希望遞送過程至少可以更可靠。

 

職缺太多有經驗的人太少

 

雖然前景看好，但65%的電子零售商表示，他們正努力處理不斷增加的訂單。在需求激增的情況下，人才招聘對中小企業具挑戰性。在過去12個月，全球的離職潮現象也影響了亞太地區，73%的企業經歷了極高的辭職率。62%的企業認為，現在工作崗位太多，但人手太少，具有電商行銷和銷售經驗的人才是他們最需要的。中小企業正採取雙管齊下的應對措施，不僅從企業外部招聘人才，同時透過培訓提高在職員工的技能，以滿足緊張的就業市場需求。

對於台灣的中小企業來說，辭職潮沒有像亞太地區的其他市場來的嚴重，但仍是一個主要問題。

 

物流供應商能提供支援

 

聯邦快遞正在支援整個亞太、中東和非洲地區電商的未來發展，同時注重滿足電子零售商及終端消費者的需求。對電子零售商而言，聯邦快遞提供簡單、優化的解決方案，讓客戶更輕鬆地實現訂單。而對於終端消費者來說，聯邦快遞優先考慮的是提供快速、可靠、可追蹤的運輸，以提高整體服務體驗。

聯邦快遞台灣區總經理朱興榮表示，從調查中可以看出，台灣的中小企業和消費者都非常看好電商未來的成長，線上交易平台將可能在台灣的電子商務中發揮更大作用，這得益於COVID-19疫情的影響。台灣的企業越來越意識到，在競爭中保持領先至關重要。他們可以透過更有效的目標受眾定位、更快的運輸以及更靈活的支付方式來實現這一目標。這就是為什麼聯邦快遞繼續擴大在台灣的服務據點和選項，期待能幫助當地企業在日益加速的數位時代保持領先地位。

聯邦快遞也正在將其服務與線上交易平台整合，這樣電子零售商就可以在不離開平台的情況下生成聯邦快遞運輸標籤並使用其他功能，例如快遞運輸服務和國際運輸服務。像這樣易於使用、上手的服務使訓練新員工也變得容易，有助於改善工作體驗。此外，聯邦快遞也擴展了去年推出的聯邦快遞國際電商逸，讓亞太、中東和非洲地區14個市場的電子零售商受益。在亞太、中東和非洲地區，這物超所值的國際運輸解決方案在1～3個工作日內運輸了大部分貨件。據聯邦快遞的調查，這符合消費者對運輸速度的期望。FedEx®Delivery Manager等運輸訂製解決方案允許電子零售商為客戶提供客製化服務、管理和控制他們的運輸服務喜好，這正是當今消費者所需要的。

（航貿週刊202241期）